사내 콜센터 운영을 중단하고 이 서비스를 아웃소싱해야 하는 이유는 다음과 같습니다.
더 이상 콜센터를 관리할 필요가 없습니다 . 콜센터 관리는 다른 곳에 더 잘 활용할 수 있는 귀중한 시간을 많이 잡아먹습니다. 사업 규모에 따라 정규직으로 전환되는 경우도 많습니다. 아웃소싱을 이용하면 이러한 걱정을 할 필요가 없어 급여도 한 명 줄어들고 골치 아픈 일도 줄어듭니다. 평판이 좋은 콜센터는 온라인 시스템을 통해 자세한 통화 보고서와 같은 작업을 쉽고 간편하게 처리할 수 있도록 지원합니다.
24시간 연중무휴 실시간 서비스 . 현재 전화 응대 서비스가 하루 24시간, 주 7일 운영되고 있나요? 아웃소싱을 이용하면 가능합니다! 하지만 콜센터가 24시간 연중무휴로 운영된다고 해도 비용이 얼마나 들까요? 휴일이나 주말에는 어떨까요? 아웃소싱을 이용하면 추가 비용 없이 이메일, 문자 메시지 또는 팩스를 통해 수신된 전화를 확인할 수 있습니다. 부재중 전화 녹음 파일도 받아볼 수 있습니다.²
전체 비용 . 물론, 온프레미스 콜센터를 구축하는 데 비용이 많이 들었지만, 운영 유지에도 비용이 많이 듭니다. 전화 교환원과 콜센터 관리자의 급여와 고객 통화를 최대한 효율적으로 처리하기 위해 지속적으로 구현해야 하는 기술 업그레이드 비용을 생각해 보세요. 평판이 좋은 서비스 제공업체에 이 서비스를 아웃소싱하면 최신 기술을 항상 활용할 수 있으며, 구현 비용을 직접 부담할 필요가 없습니다. 또한 전체 서비스 비용은 현재 고용 중인 콜센터 직원들의 급여를 합친 것보다 저렴할 가능성이 높습니다.³
위의 세 가지 사항은 콜센터 서비스를 아웃소싱하는 것이 결국 자체적으로 운영하는 것보다 훨씬 저렴하고 효율적임을 증명합니다. 현재 사용 중인 기술은 이미 구식이거나 곧 구식이 될 가능성이 높습니다. 그렇다면 아웃소싱을 통해 콜센터 서비스를 업그레이드할 기회로 삼는 것은 어떨까요?
출처:
벤더 시크(Vendor Seek). 콜센터 아웃소싱의 이점. http://www.vendorseek.com/the-benefits-of-outsourcing-your-call-center.asp
플루스, 도나, 아이젠펠트, 베스. 2008. 호스티드 컨택센터: 더 이상 역설이 아니다. http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Department