나는 두 가지 직업을 가지고 있습니다. 첫 번째는 저는 Zappos.com의 엄청난 팬이라는 것입니다. 나는 이 기사의 상당 부분을 그들의 유명한 서비스 배경에 기고하고 있습니다. 항상 Zappos.com에서 쇼핑한 적이 있는 사람을 모으면 대답은 일관되게 동일합니다. “나는 Zappos를 사랑합니다!”, “그들이 가장 중요합니다 공릉맛집!”
모르는 사람들을 위해 말씀드리자면 Zappos.com은 성공적인 온라인 신발 및 키트 판매자입니다. 두 번째 확언은 시간이 나면 Zappos.com에서 쇼핑을 하려고 했음에도 불구하고 실제로 Zappos.com에서 쇼핑한 적이 없다는 것입니다. 내가 왜 아직 개별적으로 쇼핑도 하지 않고 브랜드 이름에 대한 연석 변호사가 되려고 하는지 궁금하다면 대답은 쉽습니다.
그들은 세계적 수준의 서비스 전통을 세우기 위해 필요한 주요 구성 요소를 인식합니다. 여기 있습니다: 귀하의 목표가 귀하의 회사에서 상징적이고 잘 알려진 서비스 관습을 만드는 것이라면, 서비스는 귀하의 회사가 하는 주요 업무여야 합니다.
지금, 당신이 임멘스 서비스를 제공하는 레스토랑 회사나 막대한 서비스를 제공하는 요양원에서 노력한다는 뜻은 아닙니다. 그 대신 레스토랑을 활성화하는 임멘스 서비스 회사나 요양원을 질주하는 임멘스 서비스 회사에서 일한다는 뜻입니다. 실제로 알고 있는(또는 “알고 있는”) 사람들을 위한 예시적인 변화는 엄청납니다. 나는 1996년부터 2006년까지 Ritz-Carlton Hotel Company에서 근무했으며, 그곳에서 대부분의 시간을 보내는 동안 고위 리더들은 우리가 최우선적으로 “서비스 회사”라는 점을 확신했습니다.
우연히 호텔, 레스토랑, 스파를 감독하던 서비스 회사. Zappos.com도 마찬가지입니다. 이는 직원을 즐겁게 하는 방법부터 고객에게 제품을 공급하는 방법까지 상거래에 관한 모든 것을 간과합니다. 이는 소매업체와의 관계(공급업체 감사 파티 및 기타 특전)로도 해석됩니다!
따라서 기본적인 질문은 다음과 같습니다.
서비스 품질이 회사에서 가장 중요한 일이 된다면 어떻게 될까요? 직원들은 서비스에 대한 새로운 중요성을 어떻게 보고 느낄 것입니까? 소비자는 서비스에 대한 새로운 강조를 어떻게 보고 느낄 것인가? 채용 및 오리엔테이션 프로세스는 어떻게 변경됩니까? 귀사에서 제안하는 서비스 선택은 어떻게 바뀔까요? 해당 서비스 제공은 어떻게 변경되나요?
Tony Eighths는 Zappos.com의 CEO이며 그의 저서 “Delivering Happiness”에서 그와 그의 팀원들은 서비스가 가장 중요한 일이 될 것이라고 단호하게 말했습니다.
그는 “사업 확장에 타격이 가해지더라도 우리는 대부분의 광고비를 삭감하기로 결정했고, 이미 우리에게서 구매한 구매자들이 다시 습관적으로 구매하도록 하는 데 노력을 다시 집중했습니다. 우리는 그 사실을 거의 알지 못했습니다. 이는 우리가 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 더 집중하도록 강요했기 때문에 실제로 의상상의 제재였습니다. 2003년에 우리는 구매자 서비스를 회사의 초점으로 삼기로 결정했습니다.”
토니는 이어 “우리의 관점은 유료 마케팅에 썼을 돈의 대부분을 소비자 서비스와 구매자 스킬에 공급하고, 구매자가 입소문을 통해 우리를 대신해 광고를 하도록 하는 것”이라고 설명했다. “. 그 구절을 읽은 후 나는 무역이 그 인용문의 긍정적인 결과를 진정으로 이해한다면 그것이 얼마나 지배적일 것인지 추측하기 시작했습니다.”
